由于工作的关系常收到病人及家属的投诉，主要反映医护人员服务态度不好、解释不耐心等 。而现在相当一部分医患纠纷,不是医疗技术服务的原因引起,而往往是由于医患之间的沟通不畅或是交流质量不高造成的。由于医患相互交流不足和沟通不够,致使患者对医疗服务内容和方式的理解与医护人员不一致,进而信任感下降,导致医疗纠纷。良好的医患沟通是实现以病人为中心,减轻病人心身痛苦,是创造最佳心身状态的需要,是促进医患间理解与支持,提高治疗效果的需要。所谓的医患沟通,更多的是心灵的沟通。在医患沟通过程中,如果医务人员能够学会并掌握一定的心理学技巧,就会起到事半功倍的作用。沟通是一种真诚的对话，一种情感的交流，一种信息的互换。这座沟通的桥梁，可以拉近心与心的距离，促进疾病的好转, 提高疾-病的治愈率, 更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾, 减少医患纠纷和医疗事故的发生。
        真诚是医患沟通得以延续和深化的保证。 心诚则灵，只有抱着真诚的态度，才能使病人放心，才能使病人愿意推心置腹的沟通。生活中有一种人往往能让人在第一眼之后就特别想亲近，好像天生就是讨人喜欢的人，这就是亲和力的表现。所谓 “相由心生” ，这个心不是指心脏，而是心质模式，心性。 所以要用真诚和爱心随时调整好面部表情，保持微笑，心有喜悦，才能让你的有效沟通从第一眼就开始。医务人员的态度和举止，在患者眼里可能会有特定的含义，如患者可能会把医务人员的笑脸理解成友好或病情好转的信息，可能会因医务人员眉头紧皱联想到自己病情是否恶化。因此医务人员必须把握好自己的情绪，避免因不恰当的情感流露传递给患者错误的信号。
        沟通有很多种方式，比如表情、身体姿势等等，但语言才是我们用于沟通的主要方式，  不同的人拥有不同的表达方式，或直接、或含蓄、或通俗、或高雅。 这是和一个人的内心息息相关的， “口乃心之门户”， 你以什么样的心态去看待人和事，你就会说出什么样的话语，语言是思维的外壳，一个人的心态决定你的沟通方式。  语言人人会用，却奥妙无穷。 病人及家属是心理处于相对弱势的特殊群体。他们对医护人员的语言特别敏感，因此，我们应以知识和智慧去解开病人的心结。工作中与病人进行语言交流时要学会全神贯注倾听病人的意见，注意语音、语速、语调。沟通又是一门艺术,有艺术的语言，还需要用得恰到好处，什么场合、什么时间该说什么话，把话讲到点子上。 注意运用心理学知识根据不同年龄、性别的病人, 随时随地注意察言观色, 通过和病人的谈话, 准确判断病人需要什么, 想干什么, 有什么要求, 有什么顾虑 。医护人员在与病人沟通时, 还要注意不能一味地使用医学专业语言, 以免病人听不懂或闹出笑话, 最好用普通话, 特殊情况下可用方言。此外要注意使用保护性语言, 以免给病人造成心理上的伤害。
        人与人仅限于语言沟通是不够的。人的情感纷繁复杂，情感的表达方式也多种多样，工作中我们要尝试应用形体语言--眼神、表情、手势、姿态等与病人和家属进行沟通和交流。医护人员要善于运用非语言沟通，如真诚的微笑, 信任的眼神、适当时的一个搀扶作, 轻拍肩膀的鼓励等等, 这些看似小小的动作会拉近与病人的距离, 感到你的关心，增进与病人的感情, 减少医患之间的误会 。
         另外，在沟通遇到困难时，也要注意克制自己，用冷处理，避免矛盾激化。沉默也是一种克制，在医患沟通时运用好沉默也是必不可少的，特别是当患者或其亲属情绪激动时，以温和的态度保持沉默，可以让患者或其亲属有一个调整情绪和整理思绪的时间，但沉默时间不宜过长，以免陷入僵持而无法继续沟通。  
        总之, 在医疗工作中, 医护人员要不断地加强自身全面素质的提高, 掌握沟通的艺术, 努力为患者营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。走进病室笑一笑，病人床前站一站，凑近病人看一看，病人额头摸一摸，看到小孩，生活不便帮一帮 逗一逗。只有在工作中用心去体会患者的需求,用真诚去感染对方，用爱心进行善举，用渊博的医学知识和熟练的技术使患者产生安全感,用高超的语言驾驭能力在医患交流中化解矛盾,营造和谐。

门诊 陈美红